Digitale burgermeldingen: inspiratie voor consolidatie
Gedaan met laden. U bevindt zich op: Digitale burgermeldingen: inspiratie voor consolidatie Nieuws over VLOCA
Digitale burgermeldingen: inspiratie voor consolidatie
Burgers geven steeds meer bezorgdheden of problemen aan hun stad of gemeente door via een digitaal meldingssysteem. Hoe zorg je als lokaal bestuur voor een vlotte doorstroom van burgermeldingen, niet alleen binnen je gemeente maar ook en vooral naar andere overheden? Janis Sevens, bedrijfsarchitect bij VLOCA: “Via het boost-programma Lokaal Digitaal hebben we een geconsolideerde aanpak uitgewerkt waarop alle Vlaamse lokale besturen zich kunnen inspireren.”
We willen meldingen beter en sneller verwerken over bestuursniveaus heen, met heldere afspraken over verantwoordelijkheden en communicatie.
Janis Stevens
Bedrijfsarchitect bij VLOCA
Generieke oplossing voor bovenlokale uitwisseling
De opvolging van burgermeldingen kwam sterk naar voor bij verschillende projecten van Gemeente zonder gemeentehuis (GzG).
Janis: “De bal ging aan het rollen op een GzG-themadag over meldingen. Alle aanwezige GzG-projectmedewerkers deelden - niet verwonderlijk - identieke uitdagingen om burgermeldingen op te volgen en uit te wisselen. Die meldingen gaan bijvoorbeeld over een kapotte straatlantaarn, overlast door ongedierte of moeilijkheden die burgers ondervinden bij het gebruik van verschillende digitale tools. Lokaal Digitaal ondersteunt de opschaling van een aantal GzG-projecten en nam VLOCA onder de arm om een breed inzetbare generieke conceptoplossing uit te diepen. We organiseerden werkgroepen met een aantal lokale projectleiders om samen na te denken over een generieke oplossing waarin alle soorten burgermeldingen passen. We focusten vooral op de bovenlokale doorstroom van meldingen naar andere lokale besturen, overheden, agentschappen of intercommunales die deels of volledig instaan voor de oplossing.”
Van techniek over organisatie tot rapportering
De denkoefening focuste op een aantal invalshoeken zoals:
concepten voor een technisch platform voor de dispatching en de verwerking van meldingen;
afspraken tussen de betrokken partijen over onderlinge communicatie, rolverdeling, of service level agreements;
rapportering want cijfers leiden tot inzichten die lokale besturen kunnen vertalen naar een betere organisatie van hun dienstverlening.
Drie scenario’s voor integratie
De werkgroep boog zich uiteraard ook over de cruciale vraag hoe de integratie tussen verschillende bestuursniveaus best verloopt.
Janis: “We willen meldingen beter en sneller verwerken. Hierbij is het cruciaal dat iedereen weet wie welke melding moet behandelen en met welke urgentie. Dat willen we zo helder mogelijk krijgen voor de burger, de gemeente en de uitvoerende organisatie, met duidelijke communicatie over de stand van zaken.
De werkgroep verdiepte zich in 3 scenario’s: een volledig centraal meldingenplatform, een integratieplatform en een modulair systeem.
De piste om alle betrokken organisaties en diensten eenvoudig weg op hetzelfde computersysteem te laten werken, is niet makkelijk haalbaar. Ieder lokaal bestuur, overheidsdienst of intercommunale zet immers specifieke middelen in om zich optimaal te organiseren op de verwerking van burgermeldingen. Daartegenover willen we een scenario vermijden waarin meldingen zomaar zonder communicatie of duidelijke afspraken over het muurtje gegooid worden.
Het scenario dat best op onze uitdaging aansluit, is een modulair systeem, waarbij elke gemeente of overheidsdienst onderdelen (modules) naar eigen wens kan toevoegen. Dat systeem is erg aanpasbaar aan de lokale behoeften en wordt al toegepast met bijvoorbeeld Mijnburgerprofiel en Magda. In een ideale situatie voegen we hier nog een module aan toe die meldingen doorgeeft en kan opvolgen, op basis van heldere en duidelijke afspraken. Zo kan elke organisatie zich optimaal organiseren maar bewaken we dat de communicatie naar de burger en de opvolging van meldingen op een snelle en transparante manier verloopt.”
Concrete resultaten
Janis: “De workshops van dit VLOCA-traject liepen ondertussen af. Het was niet de bedoeling om een oplossing te bouwen maar wel om een advies te formuleren dat beantwoordt aan de noden van de meeste lokale besturen.”
Lokale en bovenlokale besturen die momenteel nadenken over een meldingssysteem vinden inspiratie in de modellen en overzichten die de werkgroep opstelde.
Beschikbare modellen die een beslissing kunnen aansturen:
de processen;
de mogelijke rollen en verantwoordelijkheden binnen het samenwerkingsmodel;
de generieke modules en functies van een beheerplatform;
mogelijke integratiescenario’s, met voor- en nadelen en overwegingen;
een high-level roadmap.
Geïnteresseerd in de resultaten van dit VLOCA-traject?
De werkgroep definieerde van bij de start de doelstellingen waaraan een meldingssysteem best beantwoordt. Karel Peeters, projectleider van het Gemeente zonder gemeentehuis-project VLAG, nam deel aan de denkoefening rond digitale meldingen. We toetsten af hoe VLAG omgaat met een aantal van de doelstellingen die deze denkoefening naar voor schoof.
