Plaats- en kanaalonafhankelijke sterke authenticatie

Hoe kijkt de Vlaming aan tegen de digitale balie (videobellen) als nieuwe contactmogelijkheid met zijn lokaal bestuur? Wie zal hiervan gebruikmaken? Hoe belangrijk is sterke authenticatie? Gent en Roeselare toetsten het af bij de burger.

Je vindt in het verslag ook een breder beeld van de voorkeurkanalen van de Vlaming, afhankelijk van de dienst die een lokaal bestuur aanbiedt. Interessant voor iedereen!

Ontdek hier hun aanpak en de resultaten van het gebruikersonderzoek.

Met dit project wilden de initiatiefnemers een proof of concept uitwerken hoe ze sterke authenticatie kunnen integreren in kanalen zoals in eerste instantie videobellen.

Impact op de burger

De uitgewerkte proof of concept toont effectief hoe burgers op een gebruiksvriendelijke manier hun identiteit kunnen bewijzen tijdens een niet-fysiek contact met hun gemeente. In tegenstelling tot de huidige manier van werken is deze aanpak veiliger, betrouwbaarder, privacyvriendelijker, inclusiever, breder toegankelijk en meer plaats- en kanaalonafhankelijk. De uitwerking van dit concept is belangrijk voor de ontwikkeling van een interactieve digitale balie die burgers de kans zal bieden om bepaalde gevoelige handelingen uit te voeren tijdens een videogesprek met een medewerker van de gemeente.

Deliverables

Tijdens dit project organiseerden de initiatiefnemers onder meer een bevraging bij een 1000-tal burgers, rondetafelgesprekken met loketmedewerkers en gebruikerstesten van het ontwikkelde prototype.

• Met de burgerbevraging toetsten de initiatiefnemers af hoe burgers tegen de digitale balie aankijken en hoe vertrouwd ze zijn met digitale authenticatie. Een laagdrempelige authenticatie blijkt de belangrijkste voorwaarde om gebruik te maken van de digitale balie. Bekijk hier de resultaten van de burgerbevraging. Bekijk hier de resultaten van hun burgerbevraging.
  
• De bevraging van de medewerkers focuste enerzijds op de wensen van de burgers vanuit de ervaring van de medewerkers, en anderzijds hoe ze zichzelf zien omgaan met de digitale balie.
  
• Via focusgesprekken gaven een aantal geselecteerde doelgroepen feedback op het prototype in verschillende fasen van ontwikkeling. In eerste instantie een papieren prototype met schetsen van mock-ups van verschillende authenticatiemogelijkheden en hoe die aan de gebruiker voorgesteld worden, in tweede instantie via een werkend digitaal prototype.

Hergebruik van bouwstenen

Het platform ACM/IDM werd gekozen als bouwsteen voor de online authenticatie van burgers. De ACM/IDM, CSAM-methodes zijn een algemeen gekend en erkend systeem dat door veel overheidstoepassingen wordt geïmplementeerd (Burgerprofiel, mijn gezondheid …). De proof of concept is opgezet in samenwerking met Digitaal Vlaanderen. Het is de bedoeling de authenticatiemodule in een latere fase aan te bieden als een Vlaamse bouwsteen.

Geleerde lessen

• Betrek eindgebruikers zo dicht mogelijk bij een project.
• Als het kan (afhankelijk van de omvang van het project), ga dan voor een light projectorganisatie.
• Betrek interne diensten al in een vroeg stadium zodat ze van bij de start mee zijn in het verhaal.

Verdere stappen

De projectgroep zal de resultaten van dit concept integreren in het grootschalige transformatieproject ‘Digitale balie’ (oproep 6). Dat vervolgproject heeft als doel te werken aan de modules die nodig zijn om een digitale balie met verschillende functionaliteiten te creëren. Dat gebeurt in nauwe samenwerking met Digitaal Vlaanderen die de extra modules later als centrale bouwstenen vanuit Vlaanderen wil aanbieden aan alle Vlaamse lokale besturen. Het programma Lokaal Digitaal zal mee zijn schouders zetten onder die opschaling naar andere lokale besturen.