24/7 dienstverleningsconcepten
Met het vernieuwende 24/7-dienstverleningsconcept wil Aalter aan al zijn burgers, verenigingen, bedrijven, ondernemers, scholen en organisaties een doorlopende dienstverlening bieden. Het doel? 24 op 7 toegang tot gemeentelijke faciliteiten garanderen, zonder dat daarbij een fysieke tussenkomst van het gemeentepersoneel nodig is. In dit innovatieve concept staan communicatie van de toekomst en het gemeentehuis van de toekomst centraal.
- Initiatiefnemers
- Aalter
- Penhouder
- Aalter
- Projectoproep
- Oproep 4
- Toegekend budget
- 75.191,09 euro
Om een identiteitskaart, rijbewijs of andere documenten op te halen, moeten burgers, scholen en ondernemers naar het gemeentehuis of een ander gemeentelijk contactpunt. Willen ze gemeentelijke feestmaterialen of zalen huren, dan moeten ze een afspraak maken om de sleutels of materialen op te halen. Dankzij de introductie van 24/7-dienstverlening behoren die bezoeken en afspraken tot het verleden.
Het 24/7-dienstverleningsconcept van Aalter richt zich op een dienstverlening die zowel plaats- als tijdonafhankelijk is voor burgers, verenigingen en scholen. Dit Gemeente zonder gemeentehuis-project verkent de mogelijkheden van bouwtechnische innovaties, zoals toegangsbeheersystemen, RFID-technologie en zelfbedieningskiosken, om de dienstverlening te verbeteren en vereenvoudigen.
De innoverende 24/7-oplossing omvat een slimme automaat die naast het gemeentehuis staat en de klok rond toegankelijk is. Gebruikers kunnen er gemeentelijke producten ophalen en terugbrengen. Voor de proefopstelling focuste Aalter op 5 producten:
- voorlopig rijbewijs (aanvraag indienen en document ophalen)
- eerste internationaal paspoort (aanvraag indienen en document ophalen)
- Aalterbonnen voor ondernemingen (aanvraag indienen en documenten ophalen)
- huren van een zaal (zaal aanvragen en ophalen en terugbrengen van sleutel)
- klein feestmateriaal, zoals verlengkabels, vlaggen, affiches, polsbandjes … (materiaal aanvragen, ophalen en terugbrengen)
Impact op de burger
Burgers kunnen de materialen afhalen of terugbrengen op het moment dat hen het beste past zonder dat ze hiervoor een afspraak moeten maken binnen de openingstijden van de gemeentediensten. Uit de analyse van de proefopstelling blijkt dat 80% van de gebruikers de automaat gebruikte buiten de openingstijden.
Bovendien krijgen burgers die een document aanvragen dit veel sneller in handen. De doorlooptijd – vanaf het document klaarligt tot de effectieve ophaling – voor een eerste internationaal paspoort blijkt 82% korter te zijn dan wanneer het document fysiek in het gemeentehuis wordt opgehaald.
Realisatie
Aalter nam een 24/7-dienstverleningsautomaat in gebruik met 9 lockers, een QR-codelezer en een RFID-lezer voor de identificatie van materialen en sleutels. Gebruikers bedienen de automaat via een touchscreen. Aalter beschikt hiervoor over een basisbestek.
Burgers kunnen zich op 3 verschillende manieren veilig identificeren:
- voor de niet-persoonsgebonden zaken, zoals sleutels van zalen, Aalterbonnen en feestmateriaal:
- via pincode
- via QR-code
- voor de persoonsgebonden documenten, zoals voorlopig rijbewijs, eerste internationaal paspoort:
- via itsme®
Om inclusiviteit te garanderen, is de automaat uitgerust met luidsprekers en instructies in drie talen (NL/FR/EN), aangevuld met visuele hulpmiddelen, zoals duidelijke kleurverschillen. Zo is de slimme automaat toegankelijk voor mensen met een auditieve of visuele beperking. Om de toegankelijkheid te verzekeren, werd het project onderworpen aan een e-inclusie onderzoek. Voor de verdere ontwikkeling zal ook rekening gehouden worden met de aanbevelingen uit dit onderzoek.
De dienstverleningsautomaat is modulair opgebouwd en volgt een bepaald proces. De automaat kan afhankelijk van de gekozen dienstverlening meer of minder mogelijkheden aanbieden aan de gebruikers. (Vending, Pick-Up/Drop-Off ..)
Hergebruik van bouwstenen
Met het oog op een sterke en veilige authenticatie wordt gebruik gemaakt van itsme®. In de toekomst kunnen nog andere technologische oplossingen geïntegreerd worden.
Geleerde lessen
- Het is een EN-EN-verhaal: Vanaf het begin werkte Aalter samen met experten, waardoor eventuele obstakels snel geïdentificeerd werden. Het werd duidelijk dat de proefopstelling een aanvulling biedt op, en geen vervanging is van de bestaande diensten, zoals het digitale en fysieke loket. Dat benadrukt het belang van samenwerking op alle niveaus van het bestuur.
- Productkeuze: Door onmiddellijk experts uit verschillende domeinen, zoals burgerzaken, eerste lijn en evenementen, te betrekken bij het project, werd het meteen duidelijk dat de selectie van geschikte producten een complex gegeven was. Bovendien creëerden wettelijke vereisten en bestaande procedures uitdagingen die soms pas later in het proces duidelijk werden. Daardoor moest er opnieuw bijgestuurd worden.
- Sociale interactie: De impact op sociale interactie is een cruciaal aandachtspunt. Zowel medewerkers als burgers kunnen door de introductie van de automaat een vermindering van persoonlijk contact ervaren.
- Beveiliging: Informatie- en cyberveiligheid zijn belangrijke aandachtspunten. Niet alleen een sterke authenticatie is van belang, maar ook fysieke beveiliging, zoals de beveiliging van de stroom- en netwerkaansluiting en stevige verankeringen in de grond om vandalisme te voorkomen.
Voortzetting van het project
- Uitbreidingen: Aalter plant het assortiment met aangeboden producten uit te breiden. Door wettelijke beperkingen kunnen bepaalde persoonlijke documenten niet opgenomen worden, maar diensten en producten met een ‘logistiek’ karakter wel. Daarnaast wordt bekeken of het 24/7-dienstverleningsconcept in elke deelkern van de gemeente geïnstalleerd kan worden om de reistijd voor gebruikers nog te verminderen.
- Optimalisaties: Aalter wil nog meer ondersteuning bieden en rekening houden met mensen met een beperking (auditief, fysiek en visueel). Bovendien moet de grootte van de lockers afgestemd worden op het type product.
- Opschaalbaarheid: Het project werd geselecteerd als een van de Boost-projecten om de adoptie door andere lokale besturen te stimuleren, onder de vleugels van Lokaal Digitaal en VLOCA.
- Integraties: Aalter wil de processen verder optimaliseren door de automaat, de afsprakenmodule en het CRM-systeem verder op elkaar af te stellen.
- Technologie: Aalter wil de technologie/toepassing en geleerde lessen inzetten om het gemeentelijk patrimonium verder uit te bouwen. Een voorbeeld hiervan is het toepassen van afgebakende zones waar burgers, verenigingen en ondernemers buiten de uren van de gemeentelijke administratie gebruik kunnen maken van gemeentelijk patrimonium en de gemeentelijke dienstverlening.