Klacht over het VEKA?

Hebt u een klacht over de werking van het Vlaams Energie- en Klimaatagentschap? Probeer dit eerst met de betrokken afdeling zelf op te lossen. Misschien kunt u door overleg samen een oplossing vinden. Lukt dat niet? Volg dan de klachtenprocedure bij de Vlaamse overheid. Deze verloopt in 3 stappen en is kosteloos.

Klacht over EPC of Mijn Verbouwpremie?

Hebt u een klacht over EPC of Mijn Verbouwpremie? Daarvoor is er een specifieke klachtenprocedure:

Wanneer u niet tevreden bent over de wijze waarop u door het Vlaams Energie- en Klimaatagentschap (VEKA) of door een personeelslid van het agentschap werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk (per e-mail of brief) of mondeling (telefonisch of via een persoonlijk gesprek) klacht indienen.

De klacht zal worden behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.

Voor het Vlaams Energie- en Klimaatagentschap werd de heer Frederik Dewaele als klachtenmanager aangesteld.

Het Vlaams Energie- en Klimaatagentschap zal enkel klachten behandelen die betrekking hebben op:

een concrete handelwijze van een bestuursinstelling in een bepaalde aangelegenheid
of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

De klachtenprocedure is niet van toepassing op:

algemene klachten over regelgeving
algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid
klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

3 stappen in het klachtenproces

Stap 1
Praat eerst met de dienst waarover u een klacht hebt
Neem contact op met het personeelslid van het Vlaams Energie- en Klimaatagentschap dat uw dossier behandelt. Dit is uw contactpersoon.
Bent u het niet eens met een beslissing in een dossier, dan kunt u best nagaan of u voor uw dossier eerst een administratieve beroepsprocedure moet doorlopen. U vindt de beroepsmogelijkheden en de contactgegevens op de brief die u kreeg.
Lukt dat niet, dan kunt u een volgende stap zetten en de klachtenbehandelaar van het VEKA inschakelen.
Stap 2
Leg uw probleem voor aan de klachtenbehandelaar van het VEKA
Neem contact(opent in nieuw venster) op met de klachtenmanager van het Vlaams Energie- en Klimaatagentschap:
Frederik Dewaele(opent in uw e-mail applicatie)
Graaf de Ferrarisgebouw
Koning Albert II-laan 20 bus 17
1000 Brussel
Bent u niet tevreden met het antwoord van de klachtenbehandelaar of kreeg u niet tijdig een antwoord, dan kunt u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
Stap 3
Contacteer de Vlaamse Ombudsdienst
Neem contact op met de Vlaamse Ombudsdienst(opent in nieuw venster), via mail naar klachten@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie) of bel gratis naar 1700.

Regelgeving

De afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid zijn vastgelegd in hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet(PDF bestand opent in nieuw venster) van 7 december 2018.

Hoe behandelt een dienst mijn klacht?

Registratie

De klachtenbehandelaar ontvangt uw klacht:

hij neemt de klacht onmiddellijk bij ontvangst op in het klachtenregister van de betrokken dienst
de dag na de registratie begint de behandelingstermijn van 45 kalenderdagen te lopen.

Onderzoek

De klachtenbehandelaar gaat eerst na of het wel degelijk gaat om een 'echte klacht'. De klachtenbehandelaar kijkt ook de volgende elementen na:

Is uw identiteit en adres bekend?
Geeft de klacht een omschrijving van de feiten?

Is het antwoord op bovenstaande vragen "ja", dan zal de klachtenbehandelaar uw klacht onderzoeken. De klacht moet niet (maar mag wel) behandeld worden:

als u over dezelfde feiten al eerder een klacht indiende die al behandeld werd
als het gaat over feiten die langer dan één jaar geleden zijn
als de klacht kennelijk ongegrond is
als u absoluut geen belang kan aantonen
als nog een administratieve beroepsmogelijkheid mogelijk is
als een procedure voor de rechtbank aanhangig is.

Als de klacht wel behandeld wordt, dan krijgt u als klager een schriftelijke ontvangstmelding binnen 10 kalenderdagen (per brief, fax of e-mail).

Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar schriftelijk uitleggen waarom (per brief, fax of e-mail).

Behandeltermijn

De klacht wordt afgehandeld binnen 45 kalenderdagen na ontvangst.

Behandelaar

De klacht wordt onderzocht door een aangeduide klachtenbehandelaar van de betrokken dienst.

Een klacht wordt nooit behandeld:

door personen die betrokken waren bij de feiten

door de persoon die de schriftelijke correspondentie heeft ondertekend die aanleiding gaf tot de klacht.

Deze personen kunnen bij het onderzoek van de klacht wel betrokken worden.

Antwoord

Wanneer de klachtenbehandelaar vindt dat de klacht terecht is, kan hij de dienst vragen om een oplossing te vinden (bv. een onterechte beslissing te wijzigen). De klachtenmanager kan niet zelf het probleem oplossen (bv. de beslissing zelf wijzigen).

Als duidelijk is dat de klachtenmanager geen oplossing kan bieden, dan verwijst die u door naar de Vlaamse Ombudsdienst voor verdere afhandeling.

Na het onderzoek van de klacht krijgt u schriftelijk een overzicht van de bevindingen en de motivatie waarom u al dan niet in het gelijk wordt gesteld (per brief, fax of e-mail).

Taalgebruik

Bij de klachtbehandeling wordt in principe het Nederlands gehanteerd.

Franstalige klagers uit de faciliteitengemeenten, kunnen ook vragen om het Frans te gebruiken.
Uit hoffelijkheid en beleefdheid worden ook klachten behandeld die in een courante vreemde taal (zoals Frans) zijn ingediend en die gemakkelijk door de klachtenbehandelaar begrepen kunnen worden. Het antwoord zal in het Nederlands worden opgesteld.

Vlaams Energie- en Klimaatagentschap

Klacht over het VEKA?

3 stappen in het klachtenproces

Praat eerst met de dienst waarover u een klacht hebt

Leg uw probleem voor aan de klachtenbehandelaar van het VEKA

Contacteer de Vlaamse Ombudsdienst