Katleen Maesen werkt al bijna 25 jaar bij Team Taaladvies. Ze geeft taal- en communicatieadvies aan medewerkers van de Vlaamse overheid. Een boeiende job met veel variatie en uitdagingen. Ze vertelt er graag meer over.

Wat waren de afgelopen 25 jaar je belangrijkste taken als taaladviseur?

Katleen: ‘Als taaladviseur bied ik op taalvlak ondersteuning en coaching aan collega’s van de Vlaamse overheid. Een groot deel van mijn tijd gaat naar de revisie van regelgevende teksten. Dat lijkt misschien een ver-van-je-bedshow, maar dat is het eigenlijk niet. Alles begint bij regelgeving. Als die niet helder geformuleerd is, sijpelt de onduidelijke taal door in formulieren, brieven en andere teksten die voortvloeien uit de toepassing van die regelgeving.’

‘Daarnaast heb ik heel wat gezichtsbepalende teksten van de Vlaamse overheid onder ogen gehad. In het verleden waren dat vaak alle producten van een bepaalde campagne: van affiches over folders tot webteksten en radio- en tv-spots. Het is heel leuk om mee de taalkundige kwaliteit van alle communicatie te bewaken.’

‘Ook heb ik heel wat taalkundig en communicatief advies gegeven over standaardbrieven en formulieren. Ik kijk niet alleen naar punten en komma’s of spelfouten, maar ik onderzoek ook de helderheid en de gebruiksvriendelijkheid van de teksten.’

En toen kwam Heerlijk Helder in 2017. Wat houdt dat precies in?

Katleen: ‘Eigenlijk werk ik al 25 jaar aan heerlijk heldere taal, maar in 2017 hebben we er een naam op geplakt. Na de succesvolle Heerlijk Heldercampagne van Jan Hautekiet in zijn programma op Radio 1 in het voorjaar van 2015, wilden we het begrip Heerlijk Helder geen stille dood laten sterven. In overleg met de VRT hebben we de naam Heerlijk Helder overgenomen en zijn we onder die vlag koers gaan varen. Met Heerlijk Helder willen we alle medewerkers van de Vlaamse overheid ertoe aanzetten om in klare taal te communiceren met burgers, bedrijven en andere organisaties. Als Vlaamse overheid zijn we ertoe verplicht te communiceren in standaardtaal en een heldere taal te hanteren die begrijpelijk is voor de ontvanger. Zo is het vastgelegd in het Bestuursdecreet.’

Wanneer is communicatie heerlijk helder?

Katleen: ‘We beschouwen communicatie als heerlijk helder als lezers de informatie krijgen die ze nodig hebben en die relevant is voor hen. Ze moeten die informatie vlot kunnen terugvinden en goed kunnen begrijpen. En tot slot moeten ze weten hoe ze die informatie correct kunnen gebruiken of toepassen. Die definitie is gebaseerd op de definitie van de International Plain Language Federation(opent in nieuw venster) en de ISO Plain Language Standard(opent in nieuw venster).’

Waarom is heerlijk heldere taal belangrijk?

Katleen: ‘Iedereen wordt beter van heerlijk heldere taal. Als je helder communiceert, is de kans groter dat je doelgroep je boodschap meteen begrijpt. Je draagt ook bij aan gelijke kansen voor iedereen. Burgers moeten weten wat hun rechten en plichten zijn en voor welke dienstverlening of financiële tegemoetkomingen ze bij de overheid terechtkunnen. Anders lopen ze mogelijk premies mis terwijl ze er wel recht op hebben. Door helder te communiceren bereik je ook meer specifieke doelgroepen, zoals laaggeletterden. Zo biedt de overheid een inclusieve dienstverlening.’

‘Ook als medewerker van de overheid heb je er baat bij om helder te communiceren. Als de lezers van je doelgroep je boodschap vlot begrijpen, zullen ze sneller doen wat je vraagt, bijvoorbeeld een factuur betalen of een formulier invullen. Je hoeft dan minder herinneringen te sturen en vragen te beantwoorden. Zo verdien je de tijd die je hebt geïnvesteerd in de heerlijk heldere communicatie dubbel en dik terug.’

‘Tot slot draag je bij aan de klanttevredenheid van je organisatie. Dat vergroot het vertrouwen van de burgers in je organisatie. Door gewonemensentaal te gebruiken, laat je ook zien dat je organisatie mee is met haar tijd en haar klanten centraal stelt.’

Wat is jouw rol in het Heerlijk Helderverhaal?

Katleen: ‘Samen met mijn collega’s bied ik de organisaties van de Vlaamse overheid ondersteuning op maat om ze te helpen heerlijk helder te communiceren. We hebben ook een aantal hulpmiddelen ontwikkeld, onder meer basistips die voor alle tekstsoorten gelden, criteria voor specifieke tekstsoorten zoals standaardbrieven en -mails, en een handleiding voor gebruikerstesten. Daarnaast organiseren we netwerkmomenten waarop deelnemers ervaringen kunnen uitwisselen en inspiratie kunnen opdoen, zoals Heerlijk Helderdagen over bepaalde thema’s.’

Wat vind je fijn aan taaladviseur zijn?

Katleen: ‘Ik vind het fijn dat ik mijn expertise en ervaring kan gebruiken om medewerkers van de Vlaamse overheid te coachen en te ondersteunen om helder te communiceren. Zo kan ik er een steentje toe bijdragen dat burgers en bedrijven heldere en minder ambtelijke berichten van de Vlaamse overheid krijgen.’

Wat moet je zelf altijd opnieuw opzoeken?

Katleen: ‘De spelling van sommige woorden, zoals carrousel en procedé, moet ik geregeld opzoeken. Ook bij bezitsvormen durf ik al eens te twijfelen als het woord niet eindigt op een s, maar je wel een sisklank hoort, bijvoorbeeld Joyce’ boeken.’

Waar ben je het meest trots op?

Katleen: ‘Uiteraard Heerlijk Helder, waarmee we alle organisaties van de Vlaamse overheid ertoe aansporen om helder te communiceren, maar ook het traject rond de kwaliteitsverbetering van formulieren, dat gestart is in 2003. Formulieren zijn de meest zichtbare en tastbare vorm van administratieve lasten voor burgers en organisaties. Het is dus heel belangrijk dat het heldere documenten zijn. Na ruim twintig jaar hebben we al heel wat werk verzet, maar we blijven voortwerken aan gebruiksvriendelijke formulieren.’