Gedaan met laden. U bevindt zich op: Testhuis mensgerichte dienstverlening Goedgekeurde projecten

Testhuis mensgerichte dienstverlening

Innovatief concept • Innovatieve dienstverlening
Afgewerkt

Voor alle burgers van de stad en medewerkers van de eerstelijnsdiensten van stad & ARhus biedt deze vernieuwde aanpak de kans om drempels en oplossingen voor fysieke en digitale dienstverlening te detecteren door in cocreatie met burgers en medewerkers designtrajecten te doorlopen om drempels bij dienstverleningsprocessen weg te werken en om de burger digitaal te prikkelen.

Initiatiefnemers
Deerlijk, Roeselare
Penhouder
Roeselare
Projectoproep
Oproep 4
Toegekend budget
86.355,00 euro

Voor dit project werkten Roeselare en Kenniscentrum ARhus samen, in afstemming met Deerlijk, om hun eerstelijnsdienstverlening nog meer op de gebruikers af te stemmen. ARhus zet als bibliotheek in op geletterdheid in de brede zin van het woord en maakt daardoor mee mogelijk dat elke burger permanent participeert aan een constant evoluerende maatschappij.

In het kader van dit GzG-project onderzochten de partners samen met een groep burgers en medewerkers hoe ze 6 eerstelijnsdienstverleningsprocessen toegankelijker konden maken. De oefening vond plaats binnen een ‘Testhuis’, in dit geval bij ARhus. Daarnaast werd de opzet ook getest op locatie bij organisaties voor mensen in kansarmoede of met minder digitale vaardigheden. De initiatiefnemers namen zowel de dienstverlening aan de fysieke balie als de aanvraag via digitale weg onder de loep.

Impact

Impact op de burger

De 6 aangepaste dienstverleningsprocessen zijn meer op maat van de gebruiker en bereiken de doelstellingen van laagdrempeligheid, gebruiksvriendelijkheid en tevredenheid van burgers en lokale medewerkers. De dienstverlening houdt meer rekening met de verschillende niveaus in digitale vaardigheid zodat meer mensen meekunnen. Tegelijk worden de digitale vaardigheden van de burgers versterkt door digitale prikkels en een verhoogd gebruiksgemak.

Specifiek is de uitbouw van een digipunt in ARhus een grote meerwaarde, als kanaal om bijkomende hulp te krijgen.

Tot slot worden burgers minder doorverwezen naar andere plekken of organisaties.

Impact op het bestuur

De medewerkers van de eerstelijnsdiensten van de stad Roeselare en van ARhus zijn zich meer bewust van mogelijke hindernissen die burgers kunnen ervaren in de fysieke en digitale dienstverlening. Ze kunnen de digitale noden bij de burger beter herkennen en hen gerichter helpen of doorverwijzen.

De methodiek van het design denken en inzetten van gebruikerstesten is volledig geïntegreerd bij het lokale bestuur en bij ARhus zodat ze makkelijk bijkomende processen burgergericht kunnen optimaliseren.

Deliverables

Het partnerschap bestudeerde 6 dienstverleningsprocessen vanuit 3 designtrajecten: data deep dive, gebruiksgemak en digitaal geprikkeld:

  • Aangifte adreswijziging (Roeselare)
  • Uittreksel uit het strafregister (Roeselare)
  • Aangifte van een diefstal/verlies identiteitskaart (Roeselare)
  • Inschrijven voor activiteiten (ARhus)
  • Gebruik maken van de uitleendiensten (ARhus)
  • Onthaalfunctie van het digipunt (ARhus)

Voor elk dienstverleningsproces bestaat een service blue print, met fysieke en digitale invalshoek.

Het partnerschap ontwikkelde ook een 10-stappenplan voor een mensgerichte dienstverlening, van procesanalyse tot duplicatie van verbeteringen naar gelijkaardige processen.

Tot slot verzamelden ze 10 overkoepelende principes waar elke mensgerichte organisatie best rekening mee houdt, te beginnen met een drempelverlagende glimlach!

Aan de hand van die 2 laatste documenten kunnen ze bijkomende dienstverleningsprocessen sneller en doeltreffender onder handen nemen.

Geleerde lessen

  • Ga voor fygitaal: Stimuleer en prikkel digitaal maar blijf fysieke en telefonische opties voorzien.
  • Communicatie is superbelangrijk. Het is belangrijk om de juiste woorden en beelden te hanteren bij de testopzetting met burgers, naar medewerkers, tussen de projectpartners, voor de disseminatie van de resultaten etc. Communicatie staat ook voor een glimlach en proactiviteit bij de eerstelijnsmedewerkers.
  • “If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together”. Het samenbrengen van verschillende testpanels met (onder meer kwetsbare) burgers op verschillende locaties en met verschillende testopzetten vraagt veel tijd en energie. Ook het betrekken van de eerstelijnsmedewerkers vraagt kostbare tijd. Maar dat weegt niet op tegen de meerwaarde die het werken met testpanels met zich meebrengt. Door met verschillende ogen naar iets te kijken, kom je veel verder en heb je ook iedereen mee in dit verhaal. Burgers voelen zich gewaardeerd en worden digitaal geprikkeld, medewerkers raken overtuigd van het verbeteringsdenken en de processen worden gebruiksvriendelijker.

Meer lessen en tips vind je in de brochure die de initiatiefnemers opstelden(PDF bestand opent in nieuw venster).

Verdere stappen

Het project was een eyeopener voor de initiatiefnemers die de geleerde methodieken in hun werking ingebed hebben. Zelfs nog voor de afloop van het GzG-project lieten ze de nieuwe website van ARhus extra testen door zowel burgers als medewerkers van ARhus. Die bijkomende inzichten droegen bij aan een groter gebruiksgemak van de nieuwe website. Ook de voorleesfunctie op de stadswebsite werd verfijnd.

Ook tal van andere projecten pakken ze in de nabije toekomst aan via de human centred design methodiek. Na het enthousiasme van de deelnemers aan het Burgerpanel voor het GzG-project blijft het burgerpanel bestaan en uitgebreid om nieuwe tools en procedures van Stad en ARhus uit te testen.

Hieronder de oorspronkelijke impactmap uit het subsidiedossier. De aanpak van het project kan aangepast en verfijnd worden op basis van nieuwe inzichten opgedaan tijdens het projectverloop. Voor de gerealiseerde impact, gelieve contact op te nemen met het projectteam.

Kennisdeling