Metadata: Gebruik van softwareapplicaties zoals CRM in bedrijven
Bron
Enquête ICT-gebruik en e-commerce bij ondernemingen, Statbel en Eurostat
Definities
CRM (Customer Relationship Management) is software om klantgegevens en interacties met de klanten te beheren. De klantgegevens worden geanalyseerd om de zakelijke relatie met klanten te verbeteren.
In de Eurostat-enquête ging het tot en met de enquête van 20212 over het hebben van een softwareapplicatie voor het beheren van informatie over klanten om:
- klantengegevens te verzamelen, te bewaren en ter beschikking te stellen van verschillende afdelingen binnen de onderneming
- klantengegevens te analyseren voor marketingdoeleinden zoals de prijsstelling, promotieacties, de keuze van distributiekanalen enz..
Vanaf de enquête van 2023 gaat het over het gebruik van een CRM softwareapplicatie (gewijzigde vraagstelling). Daardoor zijn de resultaten niet vergelijkbaar met vroegere jaren.
Opmerkingen bij de kwaliteit
De data komen uit de ICT-enquête die de statistische instituten jaarlijks in de Europese Unie organiseren. Statbel organiseert in België de enquête bij ondernemingen met 2 of meer werknemers in een brede groep van private, niet-financiële sectoren. De steekproef werd in 2021 vergroot van 7.500 naar 8.400 ondernemingen.
De enquête wordt afgenomen via SAPQ (self administered paper questionnaire) en SAWQ (self administered web questionnaire). De steekproef is gestratificeerd naar gewest, grootteklasse van het bedrijf en activiteit. De steekproef houdt rekening met het aantal ondernemingen in de regio. De grootste ondernemingen van 250 of meer werknemers worden allemaal geselecteerd.
Bij unit non-response is er een aanpassing door weging met de oorspronkelijke steekproefstrata als gewichtsklassen. Bij item non-response worden de respondenten gecontacteerd om antwoorden te verkrijgen op ontbrekende vragen.
Bij de Europese vergelijking wordt gebruik gemaakt van de gegevens van Eurostat over bedrijven met 10 werknemers of meer.
In 2022 vond een belangrijke methodologische wijziging plaats door de volledige invoering van het concept ‘onderneming’, gebaseerd op de kennis van ondernemingsgroepen. Dit leidt tot een breuk in de reeks, die meer of minder uitgesproken is per sector, afhankelijk van het feit of er veel of weinig ondernemingsgroepen in deze sectoren aanwezig zijn. De evolutie tussen 2021 en 2022 is dus een mix van natuurlijke economische groei, maar ook van de krimp die wordt veroorzaakt door de samenvoeging van verschillende juridische eenheden tot één bedrijf. De resultaten voor 2022 werden herzien op 7 december 2023.