Een klacht is een manifeste uiting – mondeling, schriftelijk of elektronisch – waarbij een ontevreden indiener klaagt over een al dan niet verrichte of verzuimde handeling of prestatie.

Een klacht slaat dus op een bepaalde handeling van uw woonmaatschappij of een bepaalde tekortkoming in de organisatie van uw woonmaatschappij die gevolgen heeft voor de indiener van de klacht. Bijvoorbeeld: een uitspraak van een personeelslid of het uitdrukkelijk weigeren om een handeling te stellen waartoe de woonmaatschappij verplicht is.

Wat is geen klacht? Algemene uitingen van ongenoegen of bedenkingen over het beleid of de beleidsuitvoering zijn geen klachten.

U moet de burger de mogelijkheid geven om een melding te doen, wanneer er zich tekortkomingen in het beleid of de regelgeving voordoen, met de garantie op feedback binnen een redelijke termijn.

Het verschil met een klacht is dat een melding niet noodzakelijk een conflictsituatie impliceert. U moet een melding dan ook niet op dezelfde (striktere) manier behandelen als een klacht.

Is het onderscheid tussen een melding en klacht niet helemaal duidelijk? Dan past u best de striktere klachtenbehandeling toe.

U bent niet verplicht te reageren als het voorstel of de melding kennelijk ongegrond of kennelijk onredelijk is.

Iedereen kan kosteloos een klacht indienen.

Dit kan gaan om:

• een natuurlijke persoon (een burger)
• een rechtspersoon
• een groepering van natuurlijke personen of rechtspersonen
• een overheidsinstantie

De burger moet zich mondeling of schriftelijk tot uw woonmaatschappij kunnen richten. Onder schriftelijk verstaan we: via brief, e-mail of een webformulier (als dat er is).

Aan mondelinge klachten die u ook mondeling kunt beantwoorden, zijn geen voorwaarden verbonden.

Aan schriftelijke klachten zijn wel voorwaarden verbonden. De volgende gegevens zijn vereist:

• naam indiener
• postadres indiener
• omschrijving van de klacht

Ontbreken deze gegevens, dan moet u de klacht niet behandelen.

De indiener moet geen belang kunnen aantonen of een specifieke rechtsgrond aanduiden.

U moet een klacht niet behandelen in de volgende situaties:

1. De indiener kan geen belang aantonen.

Voorbeelden:

• Er is geen aantasting van zijn persoonlijke (rechts)toestand/ leefsituatie.
• De klacht is niet maatschappelijke relevant.

2. De klacht is kennelijk ongegrond.

Voorbeelden:

• Klacht over gebreken in de woning terwijl de nodige herstellingen al zijn uitgevoerd.
• Klacht over de huurprijsberekening die conform de wetgeving is toegepast.

3. De klacht is kennelijk onredelijk.

Voorbeelden:

• Het onderwerp van de klacht is onredelijk: het zijn verwaarloosbare, minieme feiten.
• U wordt herhaaldelijk overstelpt met klachten, waardoor dit niet meer in verhouding staat tot de werklast.

4. De klacht gaat over feiten:

• waarover de indiener eerder al een klacht indiende die u volgens de toepasselijke decretale regeling behandelde
• die langer dan 1 jaar vóór de indiening van de klacht plaatsvonden. Gaat het over een herhaalde, voortdurende activiteit of handeling van uw woonmaatschappij, dan bedoelen we hiermee: 1 jaar nadat deze activiteit stopte.
• waarover niet alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden zijn gebruikt of waarover een jurisdictioneel beroep aan de gang is.

Behandelt u een klacht niet? Dan informeert u de indiener hiervan schriftelijk (per brief of per e-mail) binnen de 10 kalenderdagen nadat u de klacht ontving.
U moet wel motiveren waarom u besliste de klacht niet te behandelen.

De indiener kan een klacht bij de Vlaamse Ombudsdienst indienen:

• tegen de beslissing om de klacht niet te behandelen
• als de klacht niet is behandeld binnen de termijn.
• de indiener oordeelt dat het antwoord onvoldoende tegemoetkomt aan zijn klacht.

Uw klachtenbehandelaars, samen met de klachtenvoorziening van uw woonmaatschappij, behandelen de klacht. Zij moet strikt neutraal handelen. Een persoon die betrokken is bij de feiten waarover de klacht gaan, mag nooit de klacht behandelen.

Uw klachtenvoorziening mag geen feiten openbaar maken waarvan de bekendmaking de indiener of uzelf kan schaden.

Uw klachtenvoorziening is zo georganiseerd dat:

• elke klacht behandeld kan worden door een persoon die niet betrokken was bij de feiten waarover de klacht gaat.
• elke klachtenbehandelaar zijn opdracht onafhankelijk, neutraal en met kennis van zaken kan uitoefenen.

De leidinggevende van de klachtenvoorziening waarborgt dat de klachtenbehandelaars:

• beschermd worden tegen beïnvloeding of druk, in het bijzonder van personen die betrokken zijn bij de feiten waarover de klacht gaat.
• over voldoende tijd beschikken om de klachten te behandelen.
• niet geëvalueerd worden op of tuchtrechtelijk vervolgd worden door hun bevindingen in het onderzoek of hun oordeel over de klacht.

De klachtenbehandelaar mag in principe de (persoons)gegevens uitwisselen met het personeelslid dat bij de klacht betrokken is, tenzij de indiener uitdrukkelijk vraagt om een vertrouwelijke behandeling.

Is de klacht niet voor u bedoeld? En bent u dus niet de juiste instantie? Dan moet u zelf uitzoeken welke instantie (vermoedelijk) bevoegd is en de klacht doorsturen. U mag niet alleen antwoorden dat u niet bevoegd bent.

Zijn er nog instanties betrokken bij een klacht? Dan moet u de klacht samen behandelen.

Ontvangst

U moet schriftelijk bevestigen dat u een ontvankelijke schriftelijke klacht ontving. Dit meldt u de indiener binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht. U moet geen ontvangstmelding sturen als u de klacht binnen de 10 kalenderdagen afhandelde.

Deze ontvangstbevestiging geldt als bevestiging van de ontvankelijkheid van de klacht.

Afhandeling

De termijn om een klacht af te handelen, is 45 kalenderdagen vanaf de datum waarop u de klacht ontving. Uitzonderlijk mag u de termijn verlengen met maximaal 45 kalenderdagen. Dan heeft u tot 90 kalenderdagen om de klacht af te handelen.

U mag eenzijdig beslissen om de termijn te verlengen, maar alleen als u dit motiveert en dit tijdig schriftelijk meldt aan de indiener. Dit laatste betekent in ieder geval vóór het verstrijken van de termijn van 45 kalenderdagen. Mogelijke motiveringen kunnen zijn bijvoorbeeld: de complexiteit van het dossier, er is extra tijd nodig voor het slagen van de bemiddelingsprocedure, gevallen van overmacht.

U kunt maar een keer verlengen.

Bij elke klacht beoordeelt u of het aangewezen is om bemiddeling te organiseren tussen de indiener en de personen die betrokken zijn bij de feiten van de klacht. De keuze om geen bemiddeling aan te bieden, moet u kunnen motiveren, maar er is geen formele motiveringsplicht.

U treedt hierbij op als bemiddelaar.

U bepaalt zelf de termijn waarbinnen de indiener moet antwoorden of hij al dan niet van de aangeboden bemiddelingsmogelijkheid gebruik wil maken. Als de indiener niet binnen deze termijn antwoordt, mag u ervan uitgaan dat hij afziet van bemiddeling. Het personeelslid of de dienst waarover de klacht gaat, kan de bemiddelingsmogelijkheid niet weigeren.

U kunt de bemiddeling organiseren zoals u wilt: er zijn geen vormvoorschriften. Dit kan dus op kantoor, telefonisch, elektronisch (bv. Skype), …

U brengt de indiener van een schriftelijke klacht schriftelijk op de hoogte van de bevindingen uit het onderzoek naar de klacht, uw oordeel daarover en de eventuele conclusies of initiatieven die u daaraan verbindt. Resulteert de bemiddeling in een gezamenlijke oplossing voor de klacht, dan is dit niet nodig.

U informeert de indiener ook dat hij nog een klacht kan indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst of bij een andere tweedelijnsvoorziening, als dit effectief nog kan.

De klachtenbehandelaar rapporteert waarom klachten gegrond waren en duidt de initiatieven die uw woonmaatschappij neemt om zo’n klachten in de toekomst te vermijden.

Opgelet: zelfs als u geen klachten ontving, moet u dit rapporteren.

U kunt het model vragenformulier van de Vlaamse Ombudsdienst gebruiken voor de rapportering van uw klachten. Het gebruik van het vragenformulier klachtenmanagement is niet verplicht.

Tip: Excelsheets of andere tabellen (bv. in Word) gebruikt u beter niet. Deze passen niet duidelijk in het Bemiddelingsboek van de Vlaamse Ombudsdienst.

Download het vragenformulier (docx - 33 kB)(Word bestand opent in nieuw venster)

Weet u niet hoe u een procedure tot klachtenbehandeling kan opzetten of hoe u aan een rapportage moet beginnen, dan kan u de aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst raadplegen. Voor algemene vragen kan u de website van de Vlaamse Ombudsdienst raadplegen.

Download de aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst (pdf - 193 kB)(PDF bestand opent in nieuw venster)

Bekijk de webinar over klachtenbeheer opgesteld door de Vlaamse Ombudsdienst (afgeschermde inhoud).