Gebruiksvriendelijke en toegankelijke dienstverlening betekent dat iedereen gelijkwaardig en onafhankelijk kan deelnemen aan de samenleving. Op alle vlakken van de samenleving: werkgelegenheid, onderwijs, politiek, cultuur, sport, media, mobiliteit, welzijn, economie, enzovoort.

Dienstverlening is gebruiksvriendelijk en toegankelijk als een zo groot mogelijke groep de diensten kan vinden, begrijpen en gebruiken. Dus ook met aandacht voor duidelijke taal. Als u goed heeft nagedacht over de structuur en bruikbaarheid van uw boodschap maar het taalgebruik niet begrijpelijk is, bereikt u nog steeds niet iedereen en verlies u uw gebruiker.

Als overheidsinstantie biedt u dienstverlening aan voor burgers en overheidsmedewerkers. Het is belangrijk te bewaken dat iedereen deze dienstverlening kan gebruiken en niemand wordt uitgesloten. Dat betekent iedereen laten genieten van wat de maatschappij te bieden heeft.

Voor sommige gebruikers bepaalt de toegankelijkheid van de informatie en dienstverlening of ze mee kunnen doen of niet. Maar het is voordelig voor iedereen. Iedereen heeft voordeel bij een gebruiksvriendelijke en toegankelijke dienstverlening.

De gebruiker centraal

• Bevraag de gebruiker. Creëer een omgeving waarbij oprechte samenwerking mogelijk is.
• Bied dienstverlening aan via verschillende kanalen: digitaal, telefonisch en fysiek. En bied ondersteuning aan iedereen die dat wenst.
• Zorg dat de gebruiker zelf de controle heeft en kan beslissen wat hij wil gebruiken.
• Zorg voor een vertrouwensband met uw burgers en gebruikers. Bezorg uw gebruiker een positieve ervaring met uw dienstverlening.
• Hou van in het begin rekening met verschillende manieren waarop gebruikers informatie waarnemen. Ook gebruikers met hulpmiddelen.

De hele organisatie mee

• Neem toegankelijkheid op in alle projecten. Doe dit vanaf het begin en doorheen het volledige proces.
• Betrek alle teams. En zorg voor coaching en begeleiding.
• Test en verbeter uw dienstverlening. Vraag feedback.
• Heb aandacht voor duidelijke taal. Vertrek vanuit ‘Wat wil de lezer weten? Welke vragen hebben de lezers?’

Stel eisen aan leveranciers

• Koop en gebruik enkel toegankelijke technologie.
• Neem toegankelijkheid op in aanbestedingen.