Maak je digitale dienstverlening gebruiksvriendelijker door de eindgebruiker te betrekken bij de ontwikkeling

Tom Van Hoey: “E-inclusion by design betekent letterlijk e-inclusie bij het ontwerp. Van het moment dat je als lokaal bestuur een digitale toepassing wilt ontwikkelen, moet je de eindgebruiker centraal zetten. Nog voor je aan het ontwerp begint, moet je je afvragen wie de toepassing zal gebruiken, op welk probleem die mensen botsen en wat ze van de toepassing verwachten.”

“Dat kom je alleen te weten door die doelgroep te bevragen, te interviewen en te observeren wanneer ze een prototype of zelfs nog maar een ruw concept aan het testen zijn. Zo zie je op welke drempels ze botsen, weet je welke keuzes je moet maken en begin je opnieuw en opnieuw tot die eindgebruikers geen problemen meer hebben met het gebruik. Natuurlijk zullen er altijd mensen zijn die de toepassing niet zelfstandig kunnen gebruiken. Die laat je voorthelpen door je medewerkers.”

De 13 centrumsteden en de Vlaamse Gemeenschapscommissie, servicedesignbureaus Knight Moves en Twisted Studio en partners zoals Inter, Mediawijs en de VVSG werken in de City Deal samen om met e-inclusion by design te experimenteren en het toe te passen op concrete toepassingen die de steden willen uitwerken. Tom Van Hoey: “Wat moet je allemaal doen? Hoe moet je testen? Hoe voer je een gebruiksonderzoek uit? Wat heb je nodig? Heb je de juiste mensen in huis of moet je die aanwerven? Hoeveel kost het?”

“Door die experimenten krijgen de steden een antwoord op die vragen, kunnen ze best practices uitwisselen en ontdekken ze hoe ze hun digitale dienstverlening gebruiksvriendelijker maken. Het doel: een toolbox maken die je als lokaal bestuur kunt gebruiken om ook in jouw online dienstverlening de burger centraal te zetten.” Sabine Van Overloop van OCMW Brugge: “Wanneer ik een project plan, gebruik ik de toolbox van Digitaal Inclusieve Wijk. Ik merk dat ik er veel aan heb, want de vele goede tips dwingen mij om na te denken over ons beleid. Dat wil ik met deze toolbox ook bereiken.”

Tom Van Hoey: “Tot die toolbox willen we komen via 5 grote bouwstenen. Eerst en vooral leiden we de centrumsteden op rond e-inclusion by design. We beginnen met de basis: wat is het? Wat houdt dat in wanneer je digitale dienstverlening aan het ontwikkelen bent? De mensen die dat willen, kunnen zich daarna verdiepen in specifieke onderdelen zoals gebruikersonderzoek en gebruikerstesten.” “In Brugge laten we de opleidingen volgen door mensen uit diensten zoals ICT en OCMW, en mensen die al projecten indienden. Maar ook na de City Deal willen we mensen blijven opleiden”, pikt Sabine Van Overloop in.

Via coaching en experimenten wil de City Deal de kennis en ervaring van alle deelnemers naar boven halen. Tom Van Hoey: “Elke centrumstad zet experimenten op waarin ze e-inclusion by design toepassen op bestaande digitale dienstverlening. Met alle experimenten samen testen de steden e-inclusion by design in elke fase van het ontwikkelingsproces van een digitale service uit. De designbureaus begeleiden de centrumsteden daarin en leren hun de juiste methodes te gebruiken.”

Isabel Jorion en Sabine Van Overloop werken mee aan het eerste experiment van Brugge. “Aan onze sociale kruidenier De KABA staan dikwijls lange wachtrijen. Bruggelingen die onder een bepaalde inkomensgrens zitten, krijgen een De KABA-pas om er 1 keer per week heel goedkoop levensnoodzakelijke middelen zoals groenten, fruit en onderhouds- en lichaamsproducten te kopen. We ontwikkelden voor hen al een toepassing om online een afspraak te maken, maar dat had nog niet het verwachte effect op die wachtrijen.”

“De mensen van De KABA hadden het idee om hun klanten meer online te laten doen: aankopen, vragen om alles klaar te zetten en een uur kiezen om af te halen. Via e-inclusion by design werken we de afsprakenagenda van de webshop verder uit en zorgen we ervoor dat de klantgegevens in het systeem worden opgeslagen. Samen met designbureau Knight Moves bekijken we wat de klanten van De KABA eigenlijk willen. Het bureau helpt ons en De KABA om na te denken over de knelpunten en om de klanten van De KABA bij de ontwikkeling te betrekken. Zo kunnen we een tool ontwikkelen die goed voor hen is.”

“We hopen veel van de andere centrumsteden te leren. In Brugge en andere steden is er al veel gebeurd rond e-inclusion by design. Bij de ontwikkeling van de huidige website van Brugge organiseerden we verschillende panels met mensen van alle leeftijden en uit alle bevolkingsgroepen. Via de sociale organisaties in de stad kregen we ook de arme doelgroepen rond de tafel. Door hun te vragen of de website en onze bedoelingen duidelijk waren en hen de website live te laten uitproberen, zagen we wat moeilijk voor hen was. Dat was heel leerrijk.”

“Elke centrumstad heeft net als wij al ervaringen om te delen. We laten elkaar weten wat niet werkt en tegen welke problemen iedereen al aangelopen is. Zo kunnen we leren uit elkaars fouten. En de geleerde lessen uit experimenten waar andere steden nu aan werken, zoals de digitale aangifte van kinderen en (niet-)wettelijk samenwonenden, willen we ook in Brugge toepassen.”

Externe organisaties werken ook extra werkvormen en methodes uit op maat van lokale besturen. Tom Van Hoey: “Zo plannen we om een e-inclusie risk indicator te maken, die je vertelt of je als lokaal bestuur met je inspanningen op de goede weg zit. En alles wat tijdens de opleidingen, coaching en experimenten wordt geleerd, zetten we via schaling en spreiding om in een werkbare en bruikbare toolbox met concrete tips over onder meer de risico’s en succesfactoren en de materialen die je nodig hebt.”

“We maken een vertaalslag naar kleine en middelgrote lokale besturen zodat ook zij niet meer van nul hoeven te starten. Een externe academische partner monitort de realisatie van dit project en haalt de toekomstige beleidsaanbevelingen er uit. Hoe meer we de toolbox op maat maken, hoe vlotter de mensen in je stad of gemeente ermee aan de slag kunnen en alle tools naar hun eigen hand kunnen zetten. We willen alle lokale besturen zo ook overtuigen om in e-inclusion by design te blijven investeren.”

Waarom deze City Deal en toolbox? “Er is veel bereidheid om aan toegankelijke digitale dienstverlening te werken, maar dat gebeurt niet structureel. Iedereen trekt wel aan hetzelfde zeel en duwt op hetzelfde knopje, maar de eindgebruiker bij je ontwikkeling betrekken is moeilijker dan gedacht. De e-inclusiecijfers tonen dat de groep die digitaal niet meekan groter wordt. Terwijl de dienstverlening alleen maar digitaler wordt. Met de City Deal willen we dat verschil kleiner maken. Elke toepassing die gebruiksvriendelijker wordt, is winst.”