Digitale contactstrategie van VDAB

In 2018 startte VDAB met een nieuwe contactstrategie. In die strategie werd het bemiddelingsproces van werkzoekenden gedigitaliseerd. VDAB biedt online en telefonische dienstverlening aan, met fysieke dienstverlening voor de klanten die daar nood aan hebben. Met de COVID-19 crisis werd de digitale dienstverlening van VDAB intensiever. Die digitalisering had ook een impact op dienstverlening aan minder zelfredzame en minder digitaal vaardige werkzoekenden. In 2021 stelde VDAB voorop om via flankerende maatregelen (dat zijn ondersteunende maatregelen) sterker in te zetten op ondersteuning aan deze groep van werkzoekenden in hun zoektocht naar werk. De flankerende maatregelen bestaan onder meer uit het aanbieden van zelfbedieningscomputers en inschrijftelefoons op VDAB-locaties, opleidingen in digitale vaardigheden en het gebruik van VDAB-tools, en het aanbieden van een anderstalig informatieaanbod.

Onderzoek naar de impact van de digitale contactstrategie

Welke invloed heeft de digitalisering op het bereik van vooral minder zelfredzame en minder digitaal vaardige werkzoekenden? Die vraag stond centraal in dit onderzoek. Met dit onderzoek willen we in kaart te brengen welke aspecten versterkt of bijgestuurd kunnen worden op het vlak van de inzet van technologie en digitalisering in het bemiddelingsproces.

Volgende aspecten werden onderzocht:

• Het bemiddelingsproces zelf
• De bereikbaarheid en toegankelijkheid van VDAB via hun fysieke én digitale kanalen en tools
• De kwaliteit van de bemiddeling en de toekomstige noden en behoeften, en opportuniteiten en risico’s van de nieuwe contactstrategie

Verschillende sleutelactoren zoals sociale partners, bemiddelaars en werkzoekenden werden via kwalitatieve en kwantitatieve methoden bevraagd. Ook de administratieve data van VDAB werden geanalyseerd.

Bevindingen

Op basis van het onderzoek worden volgende conclusies geformuleerd:

• De digitale bereikbaarheid van VDAB is toegenomen sinds de invoering van de digitale contactstrategie. Ook werkzoekenden lijken meer en meer digitaal te handelen.
• De fysieke bereikbaarheid van VDAB blijft belangrijk voor een aanzienlijk deel van de werkzoekenden. Vooral kwetsbare klantengroepen, zoals anderstaligen, kortgeschoolden en werkzoekenden met lagere digitale vaardigheden blijven de VDAB-werkwinkel belangrijk vinden. De bemiddelaars merken wel een daling in de fysieke bereikbaarheid van VDAB op.
• Over het algemeen is het bestaan van het VDAB-account gekend, maar de mogelijkheden worden over het algemeen weinig actief gebruikt door werkzoekenden.
• De flankerende maatregelen bereiken de beoogde doelgroep, maar worden door een deel van de kwetsbare werkzoekenden als onvoldoende beschouwd.
• De digitale contactstrategie heeft voor efficiëntiewinsten gezorgd in de werking van VDAB, maar dit werd mogelijk niet helemaal vertaald in een betere ondersteuning van kwetsbare werkzoekenden.
• De betrokkenen zien diverse opportuniteiten op het vlak van digitale contactstrategie, zoals de inzet van AI om werkzoekenden te matchen met vacatures. Maar ze zien ook risico’s, zoals de weinig persoonlijke aanpak die digitalisering met zich meebrengt.

Aanbevelingen

Het onderzoek vertaalde zich in volgende aanbevelingen:

• Meer aandacht geven aan de digitale vaardigheden van werkzoekenden tijdens inschattingsgesprekken die bedoeld zijn om na te gaan of de werkzoekende al dan niet zelfredzaam is. Bij de servicelijn wordt vandaag al een inschatting gemaakt of digitale vaardigheden voldoende zijn om zelfredzaam verder te kunnen. Naar de toekomst toe wordt aanbevolen dat de servicelijn de inschatting van digitale vaardigheden verder verfijnd door niet alleen rekening te houden met de beschikbaarheid van technologie, maar ook met de toepassing van digitale vaardigheden, vaardigheden om met nieuwe digitale tools aan de slag te gaan en het vertrouwen dat werkzoekenden hebben om met nieuwe apps of tools aan de slag te gaan.
• Een verdiepend tweesporenbeleid voeren in de klantenbenadering van VDAB. Hoewel digitalisering kan leiden tot efficiëntie en voordelen biedt voor mensen met digitale expertise en vaardigheden, blijven de fysieke en telefonische kanalen belangrijk voor de meer kwetsbare groepen die oververtegenwoordigd zijn in de groep van klanten die minder sterke digitale vaardigheden hebben.
• Het flankerend beleid van VDAB versterken voor minder digitaal vaardige werkzoekenden. Het is belangrijk om laagdrempelige oplossingen te voorzien, zoals de Digibanken(opent in nieuw venster).
• Een effectiever en veelvuldiger gebruik van het VDAB-account stimuleren.