Als je een succesvolle nieuwe digitale dienstverlening voor de burger wil bouwen, is het essentieel om die burger te betrekken bij het tot stand komen ervan. Zo bouw je oplossingen die gebruiksvriendelijk zijn en afgestemd op wat de burger wil en nodig heeft.

Chloé Van Elsen praat hierover met Stéphanie Schaubroeck, digitaal architect bij Digitaal Vlaanderen. Zij werkte mee aan de ontwikkeling van Mijn Burgerprofiel en vertelt hoe zij de plattegrond mee heeft uitgetekend om de noden van de burgers te vertalen naar dit nieuwe platform.

“Een digitaal architect probeert de business doelstellingen te verzoenen met de verwachtingen van de burger,” begint Stéphanie. “We streven naar een optimale gebruikerservaring die tegelijk ook beantwoordt aan de doelstellingen die we als Digitaal Vlaanderen voorop stellen.”

“Met Mijn Burgerprofiel willen we alles wat de overheid over een burger weet samen brengen en inzichtelijk maken. Alles op één plaats én op een gebruiksvriendelijke manier terug te vinden. Dit betekent samenwerken met verschillende overheden en agentschappen. In mijn rol probeer ik het overzicht te bewaken en help ik om al deze informatie te structureren en overzichtelijk te maken.”

“In heel het proces van de ontwikkeling van Mijn Burgerprofiel, van bij het begin tot waar we vandaag staan, hebben we op regelmatige tijdstippen gebruikersbevragingen georganiseerd. Zo volgen we van heel nabij of wat we gedaan hebben nog altijd dat is wat de burger nodig heeft. Voor Mijn Burgerprofiel werken we samen met Ipsos die voor ons diepte-interviews doet met gebruikers. Samen bepalen we welke concepten we willen aftoetsen bij een panel van zowel terugkerende als nieuwe testpersonen.”

“Bij de introductie van een nieuw product of een nieuwe functionaliteit is het belangrijk om een goed verhaal te brengen om de gebruiker mee te krijgen in deze vernieuwing. Dat is een verhaal waar hij zich in kan inleven, een situatie die herkenbaar is. We polsen ook of ze het concept begrijpen, en proberen te vermijden dat onze gebruikers sociaal wenselijk zouden antwoorden. We geven ook altijd mee dat er geen juiste of foute antwoorden zijn. Open vragen stellen zonder bias, dat is één van de stelregels. Daarom werken we ook met een onderzoeksbureau. Zij kunnen meer afstand bewaren tot het product.”

“Het is heel belangrijk om je vooraf af te vragen wat je wil weten van de gebruiker, wat is het doel van de gebruikerstest en wat wil je er achteraf mee doen. Het is gemakkelijk om vooraf te zeggen ‘We gaan dat laten valideren met gebruikers’, maar dat is niet altijd evident. Ik kreeg onlangs de vraag om ‘de volledigheid’ van iets te bevragen. Maar hoe weet iemand of alle inhoud op een site nu effectief volledig is? Nadenken over wat je er wil uithalen is dus heel belangrijk. Terwijl je bezig bent ontdek je zo ook nieuwe dingen, zaken die je niet gedacht had of niet voorbereid had. We blijven ook openstaan om op basis daarvan bijsturingen te doen.”

“Er zijn ook andere manieren om gebruikers te bevragen. We werken bv. samen met Buffl, die via een pool van gebruikers en een platform heel snel, op enkele dagen tijd, een test of bevraging kunnen doen. We hebben dit gebruikt om te peilen naar de wenselijkheid van bepaalde functionaliteiten.”

Ontdek het zelf via https://www.vlaanderen.be/uw-overheid/mijn-burgerprofiel.